不要和你的對手站在同一起跑線上(doc 2頁)

不要和你的對手站在同一起跑線上內容提要：
　　多年以來，享譽世界的全球第一大零售商沃爾瑪以其快捷的貨品配送、長期不變的平價銷售、舒適寬敞的購物空間、零等待結賬、全程微笑服務以及優良的顧客抱怨處理等策略贏得了廣大消費者的親睞，以優質服務為支撐的沃爾瑪品牌與消費者之間建立起了非常良好的關係，顧客的滿意度相當高。這些策略維持了顧客對沃爾瑪的持續忠誠。但是，沃爾瑪並未因此而放鬆提升顧客滿意度的努力。
　　我們來分享一個故事：沃爾瑪超市在美國的一家分店發生過一件這樣的趣事。在一個夏季，管理者發現在那段時間裏嬰兒尿布和啤酒的銷量次第拔高，這如果在一般的商店也許就會被忽略過去，但沃爾瑪超市的管理者沒有輕易放過這個現象。他們立即對這個現象進行了分析和討論，並且派出了專門的隊伍在賣場內進行全天候的守候觀察，最後，這個現象的謎底終於水落石出：原來，購買這兩個產品的顧客一般都是年齡在25—35周歲的青年男子，由於孩子尚在哺乳期，所以每天下班後他們都會遵太太的命令到超市裏為孩子購買嬰兒紙尿褲，每當這個時候，他們大都會為自己順帶買回幾瓶啤酒。沃爾瑪的管理者立即針對此現象采取了行動：
　　1、將賣場內原來相隔很遠的婦嬰用品區與酒類飲料區的空間距離拉近，減少顧客的行走時間。
　　2、根據本地區新婚新育家庭的消費能力的調查結果，對這兩個產品的價格進行了再一次的調整，使價格更具有吸引力。
　　3、向一些購物達到一定金額的顧客贈送嬰兒奶嘴及其他小禮品。
　　通過對目標顧客有針對性的營銷策略的運用，不但大大提升了原有顧客的滿意度，而且還吸引了商圈內其他競爭對手超市的同類顧客的光臨。該店的啤酒和嬰兒尿褲的銷售都取得了相當不錯的業績。
　　事後，該店的管理者在向上司彙報的備忘錄上這樣寫到：我們感到僅僅維持顧客目前的滿意度是遠遠不夠的，因為服務產品的同質化在我們這個行業已經泛濫成災，任何一種服務形式都會以極快的速度傳播並且被對手模仿。隻有善於發現顧客潛在的需求，並立即去滿足他們，這樣獲得的滿意度才是可以持續保持的。
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