新利体育取现 管理實戰教程分析(doc 35頁)

新利体育取现 管理實戰教程分析內容提要：
從曆史發展的邏輯鏈條上看，新利体育取现 觀念的流變是產品觀念、生產觀念和推銷觀念之後企業經營哲理演變的必然結果，其最終的成型時期在本世紀的 年代。新利体育取现 觀念的特點在於，它認為：達到組織的某種行為目標的關節點是要判斷好目標市場的性質與狀況，並在此基礎上以比競爭者更有效的方式去滿足消費者的要求。對於新利体育取现 觀念的理解，曾經有過各種各樣的形象表述。服務公司會說，新利体育取现 就是發現需要並加以滿足；生產廠家則會說，新利体育取现 就是生產出能夠銷售出去的東西，而不是去推銷已經生產出來的東西；中間商可能會持另一種看法，說新利体育取现 就是去愛自己的顧客而非愛自己的產品；飯店老板把新利体育取现 理解為“讓消費者按自己的方式去吃”；而航空公司的營銷人員則說新利体育取现 就是“旅客即老板”；甚至百貨公司會按照新利体育取现 觀念強調，盡其所能地讓顧客對商品品質、售貨服務感到滿意。
按照現代新利体育取现 學的理論，新利体育取现 觀念主要架構在四個支柱之上，即市場中心、顧客尋向、協調的新利体育取现 活動與贏利性。或者說，在本質上，新利体育取现 是以市場為中心，以顧客為尋向，通過協調各種新利体育取现 的工作來使顧客滿意，從而實現企業的目標。
一、市場中心
市場經濟是一種分工經濟，任何企業都不可能出現在所有的市場上，也不可能滿足消費者的所有需要，甚至不可能在一個市場範圍很大的領域內做出色的工作。如果非要用實例來說明這一點，那麼，我們可以舉出國際上公認最為成功的M公司，盡管它擁有強大的經營實力，但連它自己也承認很難做到不無遺漏地解決每一個計算機用戶的需要。也就是說，隻有當企業確定了自己的市場範圍時，它才具備了取得最好營銷業績的基礎。因為，隻有在這時，企業才有可能對目標市場作出周詳的營銷計劃，才能通過對這種營銷計劃的全麵實施而轉化為最佳的經營成效。
比爾?蓋茨之所以能夠成為當今美國首富，之所以能夠白手起家建起美國最大的個人電腦軟件公司——美國微型軟件公司（t），靠的是在新利体育取现 中對市場機遇的及時把握。 年， 歲的蓋茨甚至連大學尚未讀完，就出道創辦了“微軟”公司，其目標是要在高技術領域占有一席之地。為此，蓋茨不但對涉及本行業的高精尖技術進行了詳盡的調查研究，而且還仔細鑽研了現代新利体育取现 策略。這使得他對潛在市場異常敏感，預見能力極強。微軟初創之時，計算機行業的通病是重硬輕軟，認為軟件隻是硬件的附屬，難成大氣候。但蓋茨卻持相反看法，認為這是一個大市場，以此為中心完全可以衍生出一塊新天地。幾年之後，微軟公司在計算機行業如橫空出世，侍其他公司如大夢初醒之時，軟件市場已幾為微軟所壟斷了。
年，蓋茨在進行了細密的市場分析之後，斷言計算機操作係統很快就會更新換代，而新一代的操作係統注定將是本公司的“窗口”軟件。以當時的景況來看，這種旨在為個人電腦增加圖形處理功能的“窗口”軟件僅具雛形，因而首次麵市時幾乎無人問津。這時，其他公司大都把注意力集中到了M公司研製中的 軟件上了。但是，當 年 正式麵市之後，由於軟件運行占用了太多的電腦內存，並無多少用戶購買，相反，微軟的“窗口”軟件卻由於在此期間做了4次重大改進而使產品具有了卓越的性能，從而占領了軟件市場，至今尚在為微軟公司帶來可觀的收益。
可見，任何企業部必須在自己的經營過程中確立適合自身宗旨和業務的企業目標，這是市場中心支柱的核心內容。
二、顧客導向
在美國，曾經有一家大化學公司發明了一種可以凝聚成類似大理石的配方。在為這種配方尋找用途時，公司的新利体育取现 部門打算用來生產浴盆，並先行生產了多種浴盆模型。在展銷期間，公司營銷人員曾試圖說服浴盆生產商使用這種新材料來生產浴盆，但並沒有成功。盡管有生產商認為這種雅潔的浴盆很有特色、但對於簽訂合同卻不敢興趣。個中原由頗為發人深思：第一，新浴盆的銷價要高達 美元，而在同樣的價格水平上消費者完全可以買到真大理石浴盆。第二，新浴盆極重，浴室地板必須重新加固，第三，普通浴盆的價格一般在0美元上下，因而很少會有人願意花上4倍的價錢去買性能差不多的商品。
這一案例表明，我們不能不說這家化學公司成功地開發出了一個市場重心，但卻並沒有了解顧客需要。所以並不能給公司帶來真實的利潤。借新利体育取现 之力來擴大企業的競爭力，必須在新利体育取现 觀念中融有顧客導向思想。
按照顧客尋向思想，任何企業都應當從顧客的觀點出發而不是從企業自己的觀點出發去考慮顧客需要。因此，企業必須經常注意研究顧客，研究顧客對於產品性能要求方麵的變化。對顧客滿意程度的研究之所以會在新利体育取现 中占有重要地位，主要原因就在於企業產品的銷路，在一定時期內基本上要來自於兩種顧客群：新顧客和老客戶。一般說來，吸引新顧客要比保持老客戶付出更多的費用，或者說，保持老客戶要比吸引新顧客更加重要。在任何時候，保持老客戶的方法都隻能是使其獲得最大程度的滿意。老客戶的新利体育取现 效應有四個方麵：1重複購買； 充當企業產品的免費廣告媒體； 不去購買企業競爭對手的產品，從而在另一種意義上減少企業競爭對手的競爭力； 為企業的新產品開發提供顧客來源。所以，讓顧客滿意比廣告更有效、更經濟。
以顧客導向為新利体育取现 的核心，要求企業必須跟蹤了解顧客的滿意水平，並在此基礎上確立改進的目標。顯然，設立一種顧客滿意指數指標是非常有意義的。通用汽車公司就建有這種指標體係。 年，通用公司“雪佛萊”汽車分廠的經銷商服務滿意指數為 ％，貨主重購忠誠度為 ％，從這個角度上理解，如果“雪佛萊”汽車分廠能夠設法增加顧客的滿意指數和重購忠誠指數，那麼，即使在不景氣年份，它也不會過分擔心銷路問題。判別企業在市場上具有多大競爭力的一個主要標誌，就是考察其顧客的滿意指數高低和變化走勢。顧客滿意是預測企業未來利潤水平的最好指示器。為說明這一點，下麵我們再來看一個因重視顧客滿意而大獲其利的營銷案例。
比恩公司（n）是美國緬因州自由港經營最為成功的郵購商店之一，它的主要經營項目是提供服裝加工設備。比恩公司的成功，在很大程度上要歸功於它對公司內部狀況和外部環境所進行的慎密研究，以及在此基礎上所製訂的詳盡的營銷計劃。在其營銷計劃報告中，貫穿始終和營銷活動全過程的核心是“向顧客提供0％的保證：我們所有的產品保證在各方麵給予0％的滿意。如果從比恩公司買到的商品不好，可以隨時退貨、退款。”而為了激勵員工更好地為顧客服務，比恩公司確立了如下的口號，並以標語的形式張貼在辦公室醒目的地方：“什麼是顧客？ 顧客永遠是這個辦公室最重要的人，在人員推銷或在郵購中是最重要的人； 顧客不是依靠我們，而是我們需要顧客； 顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目的，不是我們在向顧客施恩，而是顧客通過給我們服務的機會而給予我們恩惠； 顧客不是我們要與之鬥智的對手，顧客永遠正確； 顧客是把需求帶給我們的人，我們的工作就是善待顧客，以便從中各得其利；”

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