促銷和直銷人員管理(doc 10頁)

促銷和直銷人員管理內容提要：
（一）、服務規範
1、言語舉止符合規範。
2、對產品及相關專業知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮誇產品功能或功效。
3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。
4、顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。
5、耐心待客，不得有不耐煩跡象。
6、為顧客拿產品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。
7、收錢、找錢均應使用雙手。
8、不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客。
9、不強拉顧客。
10、不中傷競品。
（二）、行政紀律
1、準時上、下班，上班時間內不允許出現空崗。
2、請假應遵守公司和賣場的考勤規定。
3、就餐時間嚴格遵照賣場規定。
4、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、哼歌、喧嘩等。
5、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。
6、不得坐、靠著待客。
7、不得以任何理由與他人發生爭吵。
8、不得兼職。
（三）、貨款管理
1、工作時間內妥善保管，上、下班交接要全麵、仔細；
2、有收貨款的人員：
a、經銷商的產品，應當天下班前與經銷商指定負責人對帳結算，並得到對方簽字方可；
b、賣場的產品，每天下班前與賣場指定負責人對帳結算，並得到對方簽字方可；
3、負責售點的貨款、產品、贈品以及各種物料的安全，若有遺失，則照價賠償；
4、做好售點的各種銷售記錄報表，及時向上級彙報銷售情況；
5、不得挪用貨款、產品等本企業或經銷商、賣場的財與物。
四）、售後服務處理規範
1、對購買後的回頭谘詢的顧客，應熱情、耐心地予以解答；
2、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本公司的產品或服務引起的；若不是也必須耐心解釋；
3、確因本公司的產品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的；對於用法不當引起的，應悉心講解，並表示歉意；
4、確因質量問題引起的，應予以退、換貨，並表示歉意，（若企業允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關退換貨規定執行；處理時應取得賣場的蓋章證明，交辦事處上報公司總部；
5、問題較嚴重的，應先安撫好顧客情緒，並馬上向業務主管或其他上級彙報請示；
6、業務主管必須迅速核定事實，與顧客取得聯係（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防事態擴大；
7、馬上填製〈投訴處理辦法申請表〉（見附表），向銷售總部提出申請，獲準後方可執行；銷售總部必須迅速作出決策，不可拖延；
8、及時與顧客協調處理，並取得相關部門證明（如鑒定報告、費用發票等），簽定《投訴處理協議》（見附表）；
9、月底將所有相關資料（賣場小票或證明、相關部門證明、顧客有效證件複印件、上級批複的申請、協議等）帶回或寄回銷售總部。

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