服務人員專業服務技巧培訓手冊(doc 36頁)

服務人員專業服務技巧培訓手冊目錄：
一、如何觀察客戶——看的技巧
二、如何拉近與客戶的關係——聽的技巧
三、如何提供微笑服務——笑的技巧
四、客戶更在乎你怎麼說——說的技巧
五、如何運用身體語言——動的技巧

服務人員專業服務技巧培訓手冊內容簡介：
感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優質有效的服務。
當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。
煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度溫和，富於同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
對產品不滿意的顧客：他們持懷疑的態度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。
想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務，並能顯示專業水準。
常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度回報。
不停地問自己：
如果我是這個顧客，我會需要什麼？
目光接觸的技巧
有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他麵部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。
與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他麵部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。
與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他麵部的倒三角形。

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