櫃麵服務技巧操作指引(doc 8頁)

櫃麵服務技巧操作指引目錄：
一、平息顧客不滿的技能如何麵對激動的顧客
二、當客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他
三、如何安撫需要等待客戶的情緒
四、投訴的處理程序
五、櫃麵服務中合適的應酬語
六、介紹業務的技巧
七、如何麵對顧客的指責
八、打招呼的重要性
九、接打電話的技巧
十、微笑的技巧
十一、客戶對我們執行製度不理解時怎麼辦
十二、與客戶交流中語言使用技巧

櫃麵服務技巧操作指引內容簡介：
如何麵對激動的顧客
先別急於解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然後再來解決顧客的問題。
別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，並不一定是那麼回事。記住：顧客不是對你個人有意見——即使看上去是如此。
當碰到這樣的顧客時，務必保持冷靜，仔細聽。
解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。
返回當客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他
1、對事不對人
你沒有填對。(×)
這張表格中還有一些東西需要我們填一下。(√)
不要直接指出顧客的錯誤。2、用“我”來代替“你”
你弄錯了/你誤會了。(×)
對不起，我沒有講清楚……(√)
不要責備顧客。如果有什麼地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。
3、避免下命令
你應該/你必須……(×)
請你…… / 您看是不是可以這樣……. (√)
有禮貌地把命令重新表述為請求。
返回
如何安撫需要等待的客戶
1，空閑等候比有事做的等候感覺時間長，因此，預知客戶將較長時間等候時，可找報紙或雜誌給客戶看。
2，沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長，因此，讓客戶明白你已經正在為他辦理業務。

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