服務人員專業服務技巧訓練(doc 36頁)

服務人員專業服務技巧訓練目錄：
一、如何觀察客戶——看的技巧
二、如何拉近與客戶的關係——聽的技巧
三、如何提供微笑服務——笑的技巧
四、客戶更在乎你怎麼說——說的技巧
五、如何運用身體語言——動的技巧

服務人員專業服務技巧訓練內容簡介：
有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他麵部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。
與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他麵部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。
與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他麵部的倒三角形。
揣摩顧客心理
你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。
顧客究竟希望得到什麼樣的服務？顧客為什麼希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不願意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。
心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大於交談的話題；低於30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。
視線接觸的時間，除關係十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在1~2秒鍾內，而美國人習慣在1秒鍾內。

..............................