零售之王“沃爾瑪”的零售商經營案例分析(doc 8頁)

零售之王“沃爾瑪”的零售商經營案例分析內容摘要：
沃爾瑪公司最基本的特點是：一、由友善的員工以較低的價格、獨到的顧客服務向消費者提供種類齊全的優質商品，其經營的核心是：天天平價，物超所值，服務卓越。二、使用領先的信息技術和後勤係統不斷地大幅降低其運營成本。三、迫使其供應商進行流程改造，使他們同沃爾瑪一樣致力於降低成本的運作，如對供應商的勞動力成本、生產場所、存貨控製及管理工作進行質詢等。本版將分兩次對沃爾瑪的經營進行總結，其中很大一部分是沃爾瑪在中國經營的現狀。請看本期“世界第一大零售商經營案例（上）”。
沃爾瑪的經驗顧客導向
★顧客第一。沃爾瑪堅信，“顧客第一”是其成功的精髓。沃爾瑪的創始人山姆?沃爾頓曾說過：“我們的老板隻有一個，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，隻有他有權解雇上至董事長的每一個人。道理很簡單，隻要他改變一下購物習慣，換到別家商店買東西就是了。”沃爾瑪的營業場所總是醒目地寫著其經營信條：“第一條：顧客永遠是對的；第二條：如有疑問，請參照第一條。”
沃爾瑪這種服務顧客的觀念並非隻停留在標記和口號上，它是深入到經營服務行動中的。沃爾瑪店鋪內的通道、燈光設計都為了令顧客更加舒適；店門口的歡迎者較其他同行更主動熱情；收銀員一律站立工作以示對顧客的尊敬；當任何一位顧客距營業員３米的時候，營業員都必須麵向顧客，麵露微笑，主動打招呼，並問“有什麼需要我效勞的嗎﹖”沃爾瑪力圖讓顧客在每一家連鎖店都感到“這是我們的商店”，都會得到“殷勤、誠懇的接待”，以確保“不打折扣地滿足顧客需要”。正是“事事以顧客為先”的點點滴滴為沃爾瑪贏得了顧客的好感和信賴。
另外，沃爾瑪還從顧客需求出發提供多項特殊的服務類型以方便顧客購物：
★免費停車。例如深圳的沃爾瑪店營業麵積１２０００多平方米，有近４００個免費停車位，而另一家營業麵積達１７８００多平方米的沃爾瑪購物廣場也設有約１５０個停車位。
★沃爾瑪將糕點房搬進了商場，設有“山姆休閑廊”，所有的風味美食、新鮮糕點都給顧客在購物勞頓之餘以休閑的享受。
★免費谘詢。店內聘有專業人士為顧客免費谘詢電腦、照相機、錄像機及其相關用品的有關情況，有助於減少盲目購買帶來的風險。
★商務中心。店內設有文件處理商務中心，可為顧客提供包括彩色文件製作、複印、工程圖紙放大縮小、高速文印在內的多項服務。
★送貨服務。一次購物滿２０００元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務，在指定範圍內收取廉價的費用 �熞驗樯唐穬r格中不含送貨成本�牎�

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