消費者心理與行為概論(PPT 88頁)

消費者心理與行為
心理篇
討論：成功是因為什麼？
態度與能力
消費者心理活動
一、感覺與知覺
感覺與知覺
1、感覺閾限
2、知覺
2、1知覺的基本特征及運用
①知覺整體性
知覺的整體性給我們的啟發
②知覺的選擇性
③知覺的理解性
思考？？？
④知覺恒常性
⑤錯覺
常見的錯覺：
營銷應用
2、2 知覺風險及類型
消費者知覺風險的類型：
如何減少知覺風險
社會知覺的歸因
二、消費者的學習
學習方法
三、情緒
1、情緒的表現
2、影響情緒的主要原因
導購人員的表情與態度
四、需要與動機
需要
1、消費者需要
2、顧客的購買動機
顧客的購買動機
問題
3. 消費者的動機衝突
行為篇
一、決策過程
1、問題認知
問題認知
營銷啟示—--激發問題認知
信息來源於哪？
2、信息搜集
（1）. 內部信息搜集
內部信息搜集過程中對品牌的歸類
（2）. 外部信息搜集
影響外部信息搜集的因素
1、著眼於經濟層麵的分析
2．著眼於決策角度的分析
B.與消費者特征相關的因素
有研究認為
C. 情境因素
3、購買前的評價
（1）. 消費者采用的評價標準
（2）.決定評價標準(各屬性)的相對重要性
（3）. 確定備選產品在每一評價標準上的績效值
（4）. 確定選擇規則
4、購買決策
5、購後行為:滿意與不滿
5、購後行為:滿意與不滿
B.影響消費者滿意的因素
C.影響消費者對產品實際績效認知的因素
d.消費者的歸因
顧客的抱怨為什麼值得重視，請看以下數據
..............................