前廳部員工培訓係列講座(PPT 83頁)

主要內容
前廳部員工培訓係列講座
培 訓 任 務
前廳部員工培訓係列講座（一）
前廳部基礎知識
一、前廳部及其組織結構
二、前廳部服務運營特征
三、前廳部的功能與地位
四、前廳部的發展趨勢
五、前廳部員工
前廳部員工培訓係列講座（二）
客人進店消費時間順序表
住店前
一、預訂部工作職責
進店時
接待服務
行李服務
散客行李服務
團體行李服務
團隊行李服務
行李寄存服務
關於如何婉拒客人貴重及特殊物品的寄存
郵件、物品、報表的派送
換房行李轉送
金鑰匙服務
入住登記
住店期
叫醒工作程序
話務服務
離店時
客賬管理
客賬結算
外幣兌換
外幣兌換服務
貴重物品保管
前廳部員工培訓係列講座（三）
四個知識點
前廳部銷售管理
前廳銷售管理
前廳服務語言藝術
服務的禁言
事關緊要的措辭
如何處理顧客投訴
1.隨時做好準備，接受客人投訴
2.真心誠意聽取客人投訴意見
3.記錄投訴要點
4. 立即行動,采取補救措施,爭得客人同意
5.追蹤檢查處理結果
6.及時上報，歸類存檔
7.投訴統計分析
投訴處理的技巧

..............................