投訴處理培訓(PPT 56頁)

主要內容
什麼是卓越的服務？
卓越服務之星的特質(STAR)
市場的現狀
麵對市場現狀我們應做些什麼？
如何了解生氣的顧客
客戶的五項基本需求
借助縮略詞SERVE了解客戶評價服務質量的方式
S—形式和內容 （style and substance）
E—換位思考 (empathy)
R—足智多謀 (resourcefulness)
V—價值感受(value)
E—效率(efficiency)
顧客的期望
成功處理投訴的基本功
處理投訴五步曲
傾聽－關注顧客的感受
案例
傾聽－顧客的感受
道歉/感謝－發自於心
案件
道歉/感謝－顧客感受
一次性解決問題
一次性解決問題－顧客感受
超出顧客的期望－喜出望外
超出顧客的期望－顧客感受
跟進－將服務進行到底
跟進－顧客感受
投訴超級篇
難纏顧客比例表
處理方案
非語言溝通的種類
語言類溝通方式
如何控製自己的情緒
要注意避免的錯誤
投訴處理流程
如何識別壓力的預警信號？
利於減壓的方法
深呼吸
整理和清掃辦公區
進行放鬆鍛煉
發泄挫折感
積極的服務態度

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