商管形象技能培訓(ppt 75頁)

主要內容
1.人在什麼情況下才會盡情的展示自己.
2.人在什麼情況下可以不注重自己的形象.
3.客人總是樂於走向一個有規範儀容儀表的服務者.
五星服務
一.專業的形象-男士篇
服裝要求
個人衛生
男士站姿要求
男士站姿
男士坐姿
一.專業的形象-女士篇
一.專業的形象-女士長、短發型篇
女士站姿
女士坐姿
女士坐姿注意事項
職業形象的重要性
自我測試
服務理念精華--《 “心”級服務》
服務宣言
顧客停止光顧調查表
你該如何和顧客打交道
客人是誰(服務技巧)
讓客人在愉快的購物是最大的成功
服務技巧
一.關注客人的技巧
二.提供高效率的服務
三.加強客人的自尊
四.與客人建立融洽的關係
五.提供有關信息和說明
六.確定顧客需求
七.將客人推薦到相關部門或同事
明星服務標準
明星服務標準之-專業的形象
明星服務標準之-甜美的微笑
時刻的提醒自己“今天你微笑了嗎”
微笑的形象要求
明星服務標準之-主動的問候
明星服務標準之-誠心的交流
明星服務標準之-溫情的關愛
溫情的關愛
交流中的話題選擇
七不問
快速的反應
回頭客調查報告
“放下”的故事
解決投訴的意見
如何增加顧客對商場的忠誠度
處理投訴注意原則
馬斯洛需求
生理需求
安全需求
社交需求
尊重的需求
自我價值實現需求
處理投訴之五不要
接聽電話專業術語
提倡款客五聲

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