餐飲行業管理培訓資料(doc 29頁)

餐飲行業管理培訓資料目錄：
一、 服務的語言藝術
二、 服務語言分類及其運用
三、 餐飲服務人員的素質
四、 服務員的儀容、儀態、儀表
五、 服務員怎樣為客人提供心理服務

餐飲行業管理培訓資料內容提要：
如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。那麼，如何才能“超出顧客期望值”呢？下麵，我們從八個方麵來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態。
1．像對客人一樣問候顧客。沃迪?阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務方麵，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，並且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。
2．坦誠地讚揚。人人都喜歡聽到別人真誠的讚美，花幾秒鍾向顧客說一些稱讚的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思讚美他人，讓自己養成讚美的習慣，會很快改變你的人緣關係，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

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