客服主管的崗位職責(doc 8頁)

客服主管的崗位職責內容提要：
工作職責：
1、充分了解客戶需求及購物心態，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，並利用相關軟件及時準確地處理跟進訂單；
2、有效的為客戶提供專業的商品介紹、訂購谘詢、流程指引、售後支持等服務，並合理處理突發事件；
3、務必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕鬆愉快；
4、為客戶提供高水準的售後服務,並以良好的心態及時解決客戶提出的問題和要求,提供售後服務並能獨立解決一般投訴,評價問題；
5、回複顧客留言和維護商品上架信息，保證網店的正常運作；
6、彙總並整理日益增加的客戶需求和問題，定期製作客戶服務報告，協助其他部門和管理層處理相關問題，適當處理服務的故障和客戶的投訴，控製消費者滿意度的跟蹤及分析；
7、帶領客服團隊做好日常網絡營銷及客戶服務工作，並帶領團隊完成目標；
8、完成對客服現場管理等工作，並能對工作中出現的問題提出優化改進方案；
9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，並製定合理的客服流程及管理製度；
10、對客服人員的工作進度及心態進行跟蹤、反饋、管理。
任職資格
1、教育：
電子商務相關專業專科以上文化程度。
2、工作經驗:
2年以上電子商務客服相關工作經驗。
3、技能:
(1)良好的服務意識；
(2)熟練的計算機基本操作和網絡運用；
(3)較強的對外聯絡能力；
(4)了解公司產品特性；
(5)熟悉客服部工作流程及日常管理工作；
(6)熱愛電子商務行業，熟悉B2C電子商務操作模式，了解熟悉網購流程或有網購經驗。
4、培訓：
受過通信網絡知識、計算機基礎知識、電子商務網上營銷等相關培訓。
5、其他:
普通話標準；
有敬業精神、親和力強、形象氣質佳、溝通協調能力強；
有良好的領導力和執行力，能促進高績效標準和目標的實現，能承受工作壓力。

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