服務的本質簡介(ppt 16頁)

服務的本質簡介內容提要：
如何為顧客提供產品就是一種服務
由一係列或多或少具有無形特征的活動所構成的一種過程，這種過程是在顧客同服務的提供者、有形資源的互動過程中進行的，這些有形的資源是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。
服務的特性：38
1.服務是由活動或一係列活動（而不是有形物）所構成的過程；
2.服務至少在一定程度上具有生產與消費的同步性；
3.顧客或多或少地參與服務的生產過程。
服務質量是在生產和消費過程中由顧客和服務提供者共同生產出來的。服務質量的控製必須具有現場性。
－－（1）服務不能被儲存。
節目演出時劇院裏的一個空座位、沒有使用的電話線、航班的空座位等。因此，為了提高服務生產能力的利用率，需要對服務供需進行管理。
（2）不能退貨。
對策：
（1）平衡服務的供給與需求
（2）防失誤，服務補救

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