服務的定義和特征概述(ppt 78頁)

服務的定義和特征概述目錄：
一、服務的定義和特征
二、服務的分類
三、服務產品的特點
四、服務消費者行為特點
五、服務質量的特點
六、服務組合的特點
七、案例

服務的定義和特征概述內容簡介：
服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務並不導致任何所有權的產生。它的產生可能與某種有形產品密切聯係在一起，也可能毫無聯係。(菲利普·科特勒)
服務是本質上不可感知和不涉及實物所有權轉移，但可區分、界定和滿足欲望的活動。（美國市場學會，AMA）
服務是一種不能自產自用，隻能買賣交易的東西（Gummesson）。
服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務係統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一係列行為（Gronroos）。
服務，是指用以交易並滿足他人需要，本身無形和不發生所有權轉移的活動。
它具有4個方麵的特征：
流通服務，包括零售、批發、倉儲、運輸、交通、郵政和電信等服務。零售和批發是商流服務，倉儲和運輸是物流服務，交通是客流服務，而郵政和電信是信息流服務。交通服務，又細分為公路運輸、鐵路運輸、航空運輸、城市公共交通和出租汽車等服務。郵政服務，又細分為信件包裹投遞、特快專遞、報刊投遞、廣告投遞、貨幣彙兌（郵政儲蓄）、郵市交易等服務。電信服務，又細分為有線電話、無線電話、無線尋呼和網上通信等服務。
生產和生活服務，包括銀行、證券、保險、房地產、裝潢、租賃、技術服務、職業介紹、谘詢、廣告、會計事務、律師事務、旅遊、餐飲、娛樂、美容、修理、洗染、家庭服務等。

..............................