安徽省電力公司電費質量管理策劃方案(doc 12頁)

安徽省電力公司電費質量管理策劃方案內容摘要：
　　對電信、供電、供水、供暖、供氣等具有公用事業性質的企業的應收費用質量管理人員及部門經理、客戶服務中心經理，在欲決策用何種方法提高應收費用質量的方麵，效仿此案例可起到應收費用的無差錯性，審核的高準確性、高適應性、高安全性的作用。內 容：質量策劃是指明確企業的產品和服務所要達到的質量目標，並對實現這些目標所應當必須的各種活動進行規劃和部署的過程。通過質量策劃活動，企業應當明確誰是自己的客戶，客戶的需要是什麼，產品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要。質量管理小組（又稱QC小組）是企業員工參與全麵質量管理活動中的一種非常重要的組織形式。應收費用審核是保證應收費用質量的重要工作。保證應收費用的高準確性，無差錯性是企業提高客戶滿意度的重要內容，但由於客戶數量的大幅度增加，如何保證應收費用的高質量，如何開展質量管理策劃以保證應收費用的質量、策劃後如何進行實施，實施並進行了效果檢查後如何進行鞏固，這些都是考驗質量管理成果的關鍵。質量管理小組需要根據質量改進的基本過程（PDCA循環）開展活動，即策劃（Plan）——實施（Do）——檢查（Check）——處置（Action）。活動的主要步驟要包括課題選擇、現狀調查、設定目標值、分析原因、確定主要原因、製定對策、實施對策、檢查效果、鞏固措施、總結回顧及展望等。在應收費用管理中，很多情況下需要開發或完善軟件係統。所以在策劃案實施時，需要使用“在PDCA實施內嵌套項目管理”的方法進行實施。整個質量管理策劃過程需要借勢——群策群力，主要策劃者需要依靠整個質量管理小組的整體力量開展策劃和實施，這是本案例成功的關鍵所在。策劃者的組織協調能力和對質量管理團隊中每個人的協作精神的培養和調動也很重要。
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