中國移動公司體驗研究報告書(ppt 98頁)

中國移動公司體驗研究報告書目錄：
1、現狀思考
2、理論指導
3、研究過程
4、服務藍圖
5、成果應用
6、附件

中國移動公司體驗研究報告書內容簡介：
與傳統的4P營銷理論相比，服務營銷的要素除傳統營銷的產品、渠道、價格和促銷要素外，增加了服務環境、服務人員、服務過程對客戶滿意度的影響。以往對服務過程環節的關注研究比較欠缺，形成研究空白。
以理論研究為指南，以成功企業借鑒為啟迪，以客戶體驗時刻及需求為起點，實現客戶”峰.終” 時刻及所有關鍵時刻核心需求向內部規範的轉化。
通過研究成果的有效應用，力爭實現服務工作的三大轉變：從服務規範的死記硬背向發揮主觀能動性轉變；從服務規範的大而全向客戶導向、崗位導向的模塊化編輯轉變；從服務規範的標準化向標準化、個性化、人性化轉變。改變“服務工作僅僅是一線人員事情”的傳統觀念，從客戶到一線到後台支撐係統思考，全麵改善。

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