現代星級酒店前廳部管理與服務技能培訓(DOC 31頁)

第三章前廳部管理與服務技能培訓
第一節 前廳部崗位職責認知培訓
一、前廳經理的素質與職責
二、前廳主管的素質與職責
三、前廳服務員的素質與職責
第二節 前廳管理基礎知識培訓
一、酒店前廳的認識
1.酒店前廳的概念
2. 前廳部的任務
3. 前廳部的地位和作用
培訓練習 3前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：
二、酒店前廳的設置原則及標準
1. 前廳設置的基本原則
2. 前廳設置的基本標準
3. 前廳的構成及環境
第三節 前廳服務技能培訓
一、接待崗位員工服務技能要求
1.接待崗位工作流程
2. 接待崗位操作要求
二、迎賓崗位員工服務技能要求
1.迎接客人
3. 做好門前保衛工作
4. 回答客人的問題
5. 歡送客人離店
三、行李崗位員工服務技能要求
1. 散客行李工作流程
2. 團隊行李服務流程
四、預訂崗位員工服務技能要求
1.預訂崗位工作流程
五、谘詢崗位員工服務技能要求
1. 谘詢崗位工作流程
2. 谘詢崗位操作要求
六、總機話務崗位員工服務技能要求
1.總機話務崗位工作流程
2.總機話務崗位操作要求
總機話務崗位操作要求
七、商務中心崗位員工服務技能要求
1.商務中心崗位工作流程
2.商務中心崗位操作要求
八、總台收銀崗位員工服務技能要求
1.總台收銀崗位工作流程
2.總台收銀崗位操作要求
培訓練習 4電話訂房操作要求
附 1前台接待服務標準
附 2前台辦理入住登記、驗證服務標準
附 3解決客人需求工作標準
附 4團隊預訂客房服務標準
附 5接機服務標準
附 6建立客戶檔案工作標準
附 7電話業務服務標準
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