酒店投訴處理技巧培訓(DOC 63頁)

一、 正確認識賓客投訴行為
二 基層管理中的投訴類型
１、對酒店某工作人員服務態度的投訴。
２、對酒店某項服務效率低下的投訴
３、對酒店設施設備的投訴
４、對服務方法欠妥的投訴
５、對酒店違約行為的投訴
６、對商品質量的投訴
７、其他（酒店方麵的原因）
三、 投訴處理的原則與程序
１、堅持“賓客至上”的服務宗旨
２、處理投訴要注意兼顧客人和
酒店雙方的利益
常見的客人投訴 49 例
１、 財務部
２、 中廳雜役員服務部
３、工程維修部
４、餐務部
５、前廳部或稱總服務台
６、其他有關部門
７、客房部(Housekeeping)
８、銷售部(Sales and Marketing)
案例分析

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