千錘百練你的團隊之店長培訓教材(PPT 36頁)

是誰決定了店的銷售？
怎樣輔導我們的導購員
顧客管理
多次光顧的顧客比初次登門者可為企業多帶來20%－85%的利潤，
固定顧客數目每增長5%企業的利潤增加25%.
全世界通行的顧客服務法則
顧客永遠不會犯錯
我們也許贏了爭執，但可能永遠失去顧客
思考：如何留住你的顧客？
為什麼你留不住到店的顧客？
——品種/價位/服務等不合消費者胃口
為什麼不適合呢？
——因為你沒有了解各個來店消費者的性格
為什麼不了解？
——因為不會區分誰才是目標消費顧客
怎麼才能知道誰是自己的目標消費顧客呢？
——調研/培養
如何調研/培養呢？
——建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費需求
收集顧客資料信息的渠道
可以通過銷售收集顧客的各種資料
如購買商品過程中顧客留下的有關
購物習慣
聯係方式
年齡
收入和地址等個人信息
也可以通過問卷調查
填寫優惠卷贈送小禮品登記等方式
最後通過雙向溝通將消費者的背景資料，
以及意見和問題，進行後期整理，建立顧客檔案管理係統
做好店麵銷售診斷與提升
進店數影響因素診斷：
店麵位置、裝修風格與檔次、店麵氣氛
櫥窗及眼球性產品
海報及信息發布
導購員拉力
留店率影響因素診斷：
店麵體驗感
人氣缺失
被動式介紹
沒有抓住顧客的需求
顧客沒有找到適合的產品
沒有引導體驗
試穿率影響因素診斷：
試衣間的問題
顧客沒有通過充分的體驗產品而放鬆下來
顧客關係沒有放鬆下來
導購員沒有有效引導
回頭率影響因素診斷：
顧客對產品缺少充分的認知和興趣
顧客不買時沒給麵子
顧客離開時沒有“留戀感”
簽單率影響因素診斷
導購不敢主動提出簽單
顧客購買欲望程度
簽單技巧問題
顧客異議化解效率問題
顧客關係問題
顧客連帶率影響因素診斷：
顧客滿意度
售後增值服務
“潛伏顧客”的挖掘力度
五種工作心態
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