信息技術基礎設施庫研討(ppt 33頁)

信息技術基礎設施庫研討目錄：
一、ITIL產生的背景
二、ITIL的發展曆程
三、ITIL的整體架構
四、各功能模塊簡介
五、ITIL的特點
六、ITSM的原理
七、ITSM
八、ITIL與ITSM的關係

信息技術基礎設施庫研討內容提要：
服務台（Service Desk）
目標——為用戶提供單一的聯係點；為實現業務目標提供高質量的支持服務；降低提供和使用IT服務的總體成本；提高了用戶的滿意度；協助發現商業機會；優化了支持服務的投資和管理；為業務、流程和技術的全麵變革提供支持。
主要任務
接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）
記錄並跟蹤事故和客戶意見
及時通知客戶其請求的當前狀況和最新進展
根據服務級別協議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或將其安排給有關人員解決
根據服務級別協議的要求，監督規章製度的執行情況並在必要時對其進行修改
對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進行管理
在需要短期內調整服務級別時及時與客戶溝通
協調二線支持人員和第三方支持小組
提供管理方麵的信息和建議以改進服務品質
根據用戶的反饋發現IT服務運作中產生的問題
發現客戶培訓和教育方麵的需求
終止事故並與客戶一道確認事故的解決情況。
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