案例研究與ITIL簡介(pdf 53頁)

目 錄
第1章 ITIL簡介.........................................5
1.1 產生和發展..........................................5
1.2 特 點.............................................5
1.3 價 值.............................................7
1.4 內容和結構..........................................9
1.5 適用範圍..........................................12
第2章 ITIL的核心流程.....................................13
2.1服務台............................................13
2.2 事故管理..........................................16
2.3 問題管理..........................................19
2.4 配置管理..........................................22
2.5 變更管理..........................................24
2.6 發布管理..........................................26
2.7 服務級別管理........................................28
2.8 IT服務18新利网址多少 ......................................31
2.9 能力管理..........................................33
2.10 IT服務持續性管理....................................36
2.11 可用性管理........................................37
第3章 案例研究.........................................40
3.1確保社會保障信息係統的穩定運行...........................40
3.2 提升IT服務水平，實現IT服務管理...........................46
附錄：關於《中國IT服務管理指南》..............................50
目 錄..............................................50
購買方法............................................52

第1章 ITIL簡介
1.1 產生和發展
ITIL，全稱Information Technology Infrastructure Library，本白皮書統一譯為“信息技術基礎架構庫”或“IT基礎架構庫”。它是英國國家計算機和電信局CCTA（現在已並入英國商務部）於80年代中期開始開發的一套針對IT行業的服務管理標準庫。
ITIL產生的背景是，當時英國政府為了提高政府部門IT服務的質量，啟動一個項目來邀請國內外知名IT廠商和專家共同開發一套規範化的、可進行財務計量的IT資源使用方法。這種方法應該是獨立於廠商的並且可適用於不同規模、不同技術和業務需求的組織。這個項目的最終成果就是現在被廣泛認可的ITIL。
ITIL雖然最初是為英國政府部門開發的，但它很快在英國企業中得到廣泛的應用。在20世紀90年代初期，ITIL被介紹到歐洲的許多其它國家並這些國家得到應用。到90年代中期ITIL已經成為歐洲IT管理領域事實上的標準。90年代後期ITIL又被引入美國、南非和澳大利亞等國。90年代末，ITIL也被有關公司引入中國。

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