2004中國銀行用戶滿意度與忠誠度研究doc43

目 錄
0 主要結論與建議 1
1 研究背景 3
2 研究目的 3
3 研究方法 4
? 定性研究 4
? 定量研究 4
? 網絡調研實施過程 4
4. 消費者分析 5
4.1消費者使用銀行的基本情況分析 5
4.1.1消費者主要使用的銀行機構 5
4.1.2消費者接觸銀行的頻率 6
4.1.3消費者與銀行交易的主要途徑 6
4.2消費者所看重的銀行的價值要素分析 8
4.2.1各消費者看重的價值要素的重要性排序 8
4.3消費者對銀行的總體評價 10
4.3.1銀行在公眾心目中的形象 10
4.3.2大部分的消費者沒有感覺到銀行業服務質量在提高 10
4.3.3消費者的滿意情況 11
4.3.4消費者普遍認為銀行所提供的價值較低 13
4.3.5 對自己所使用銀行的評價較好 14
4.4五大銀行比較分析 16
4.4.1五大銀行的消費者構成 16
4.4.2最令顧客滿意的銀行:招商銀行 18
4.4.3價值表現:旗鼓相當 20
4.4.4服務質量:改善看得見 21
4.4.5招商銀行:對你情有獨鍾 21
4.5對未來行為的預測 23
4.5.1明年使用銀行的頻率穩中略有降 23
4.5.2消費者選擇銀行趨於理智 23
4.5.3招商銀行的顧客最願意向親友推薦自己使用的銀行 24
4.6結論 25
5 樣本的總體情況描述 26


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