營銷服務禮儀培訓教材(PPT 42頁)

營銷服務禮儀培訓
一、禮儀界定
二、禮儀的基本原則
服務意識的建立
顧客流失的原因
一個不滿的顧客
一個滿意的顧客
第一篇　服務禮儀
服務禮儀的基本原則
2.顧客滿意
3.顧客至上
心　理　定　勢
一、儀容要求
二、儀態美的塑造
服務人員的基本行為要求
5、眼神
表情表明態度
四、交際禮儀
五、交談禮儀
二、服務人員的談話禮儀
附：基本服務用語
投訴接待禮儀
六、通信　禮　儀
氣質無所謂好壞，
任何一種氣質類型在一種情況下可能具有積極意義，
而在另一種情況下就可能具有消極意義。
不同氣質的人工作效率是有顯著差別的。
例如，《水滸傳》中的黑旋風李逵為人耿直，脾氣暴躁，是典型的膽汁質特征。
而《紅樓夢》中的林黛玉多愁善感，性格孤僻，是典型的抑鬱質氣質。林黛玉葬花、
李逵殺富濟貧在我們認為都是天經地義的事，如果兩個人交換一下，
我們肯定覺得別扭。同樣，每種氣質類型有其自身的職業適應性，
從事某一類職業活動者能體現某一些共同的氣質特征。在所適應的職業領域中，
不同的氣質類型者可以揚長避短，適應並完成一定的工作。
完全符合得3分，
有時符合得2分，不太符合得1分，完全不符合得0分。
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