消費者滿意與忠誠(PPT 130頁)

主要內容
項目九：消費者滿意與忠誠
模塊二 消費者的滿意
一、消費者滿意的含義
感知和期望之間的差距
（憤慨、惱怒、投訴、氣憤、抱怨）
1、顧客滿意主觀性。 （認知）
2、顧客滿意的層次性。
3、顧客滿意的相對性。
4、顧客意的階段性。
案例1：王永慶賣米
案例1 王永慶賣大米
案例2:裏茲一卡爾頓飯店：怎樣超過客人的期望
裏茲一卡爾頓飯店：怎樣超過客人的期望
案例分析：
“啤酒和尿布”的故事
案例：啤酒與尿布
①道歉 服務補救開始於向顧客道歉
②緊急複原
③移情
④象征性贖罪
⑤跟蹤
培養消費者的滿意度
第五節 重複購買與品牌忠誠
A、顧客忠誠
重複購買者、忠誠的顧客與利潤
品牌忠誠的成因
忠誠顧客的價值
關係營銷
關係營銷的目的
瑞典顧客滿意指數（SCSB）模型

..............................