大客戶滿意與銷售服務技巧培訓(PPT 151頁)

主要內容
大客戶滿意與銷售服務技巧
（一）大客戶管理的概述和發展
什麼是重要(大)客戶？-KA
為什麼進行大客戶管理?
二八定律
什麼是大客戶管理？-KAMKeyAccountManagement
供應商管理的啟示
GE與服務浪潮
案例：IBM通過服務獲得振興
大客戶管理-KAM
（二）大客戶滿意的深層意義
全球經濟一體化：
客戶滿意的概念
客戶滿意的幾種狀態
一位不滿意顧客背後的年銷售損失？
終身客戶的價值計算
一個滿意的客戶會怎樣做
服務行業案例
(三)市場環境分析與製定年度計劃
環境分析
價值創造和傳遞
市場細分
SBU年度業務策略與計劃
SWOT分析
目標的製定
營銷策略組合—4P
練習
4P—4C
營銷策略和計劃
(四)確定目標大客戶及建立相應策略和計劃
如何確定我們的目標客戶
目標客戶
通過什麼途徑可以確定正確的客戶？
建立客戶信息係統
客戶分類係統
分類
大客戶拜訪計劃
產品——掌握認識的梯度
企業內部價值鏈
企業外部價值鏈—供應鏈
設立拜訪目標
計劃拜訪
計劃的來源
不良的時間習慣
改變不良的時間習慣！
合理規劃行程
充分利用拜訪時間！
(五)如何分析你的大客戶
客戶分析
確立客戶采購程序
購買者壓力分析
性格上的衝突
心理互應
獲取承諾的方式
第二部分：大客戶管理中的銷售技巧—了解自己
如何對我們的客戶進行銷售？
區分優秀的銷售人員從……
大客戶銷售人員的銷售工作
雙贏的態度
與客戶交易過程中你更看中什麼?
高業績的大客戶銷售代表是……
大客戶經理的選擇與培訓
銷售拜訪順序
生動的開場白
銷售拜訪開場白
有效的拜訪結束
銷售技能
三種問詢的方式
高獲得型問題探詢客戶是為了讓客戶思考
評價高獲得型問題
運用高獲得型問題提示
確認
處理異議的過程
要點
大客戶管理中的銷售技巧—呈現解決辦法與締結
銷售過程
特性與益處
呈現：三個原理
不提供…
有效的陳述的準則
陳述結構
口頭性購買信號
締結的要求
善於處理拖延
如何對我們的重要客戶進行銷售？
領先的供應商的大客戶管理
瞬間感受
培養與客戶理性的長久關係
讓你的大客戶為你瘋狂
步驟一、想象完美的服務過程
服務的BPMP因子
步驟三：製定優質服務標準
影響服務體驗的26個關鍵因素
步驟三、把關鍵因素轉化為服務標準
步驟四、日清日高
與五年前相比，顧客
步驟四：日清日高
CRM係統
成功實施CRM經驗談：
客戶滿意過程評估模式
抱怨與建議係統
客戶滿意調研
（續）客戶滿意調研
幽靈購物法
（續）幽靈購物法
失去客戶分析
競爭者分析
標杆瞄準BENCHMARKING
總結

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