零售基層員工的培訓(doc 65頁)
第一章 顧客接待
第一節穿著大方得體
第二節歡迎顧客進入售貨區
第三節運用一般性提問了解顧客的需求
第四節妥善置放、展示商品
第五節向顧客說明商品特性及其優點
第六節適當時請顧客參與商品的操作
第七節處理顧客不同意見(商品及服務)
第八節向顧客說明可接受的付款方式
第九節向顧客說明商品的售後服務
第十節有效地結束售貨活動,不使顧客有任何反感
第十一節說明本店對顧客投訴的政策及投訴程序
第十二節按照本店政策處理顧客投訴並使顧客滿意
第十三節以合適的態度接聽顧客的電話
第二章 商品知識和商品處理
第一節描述某公司出售的產品
第二節按督考員要求找出某些商品的信息
第三節向督考員說明某公司產品的安全要求
第四節安全地處理及儲存商品
第五節向顧客說明某類商品不同的品種
第六節在法律規定範圍內描述商品及其特點
第七節向顧客說明商品的售後服務
第八節向顧客說明商品保證書上的承諾
第九節和顧客約定產品送貨上門的時間及方法
第十節向顧客說明某產品的特殊銷售安排
第十一節向顧客介紹現有貨物品種
第十二節根據公司條件查詢商品庫存
第十三節檢查產品質量
第十四節向督考員說明本公司所用包裝材料的品種及用途
第十五節包紮已購商品
第十六節安全正確地使用包裝設置
第十七節記錄對不安全產品的意見並通知有關人員
第十二章 商品知識和商品處理
第一節向顧客說明某些商品的安全要求
第二節向顧客介紹同類產品可供選擇的型號 除現有品種、型號的介紹外,還要能介紹替代商品
第三節說明商品或服務方麵的國家有關法規或地方有關法規對售貨員工作的影響(學法)
第四節說明在向顧客介紹商品廠服務時售貨員的法律責任(守法)
第五節 在法規範圍內描繪不同的商品及其特點
第六節尋找並使用額外的商品信息以國營顧客額外的:說明書上沒有的
第七節向顧客說明不同商品的各種售貨服務
第八節向顧客說明不同商品的保修單/保證書上的承諾
第九節與"02"的區別是"不同商品的"
第十節向顧客介紹為不同商品所提供的特殊信貸安排
第十一節向顧客介紹不同商品的供應情況
第十二節使用本店程序確認不同商品的庫存情況
第十三節向監督員說明公司的訂貨程序及商品脫銷時應采取的行動(訂貨與脫銷的聯係)
第十四節檢查不同種類型的貨物看是否有次品與"02"的區別:不同類型;上貨時的檢查
第十五節包裝不同類型的商品 與"02"的區別:不同類型
第十六節進貨時核對交貨單和進庫的貨物
第十七節按照公司程序處理進貨中發現的損壞或短缺的貨物
第十八節根據產品包裝上對存放的特殊要求,將送來的貨物安全地存放在規定的地點(櫃台、貨架存貨)
第三章 收款操作
第一節檢查流動現金
第三節把流動現金放入規範化的抽屈並說明標準布局
第四節安全準確地做好現金操作
第五節現金收入並找零錢
第六節下班前現金結算
第七節換貨、退貨、退款時正確地進行現金處理
第八節檢查並正確地更換記錄卷紙、打印墨盒
第九節向檢查員說明本公司可收的支票種類
第十節說明本公司提供的不同信貸方法
第十一節區別不同的信用卡
第四章
第一節說明在工作區內"主線商品"、"基本商品"、"暢銷商品"和"促銷商品"是如何布置安排的。
第三節為一種商品布置一個促銷陳列點
第四節往各種貨架上擺放商品
第五節保持陳列品和貨架整潔
第六節用標價設備給商品正確地標價
第七節給商品更新價目表或其他價格標簽
第八節給商品做標簽
第九節給商品重新標價
第十節說明國家或本地的物價法規
第十一節舉例說明什麼是合法的價格對比,什麼是非法的價格對比
第十二節說明國家\本地的有關零售的稅收政策規定
第十三節準確地使用不同的計量工具
第十四節說明什麼時候給顧客提供計量服務最合適
第五章
第一節敘述本公司安裝的安全保衛設施的目的及其用途和使用程序
第三節說明售貨員懷疑某顧客有偷竊嫌疑時應遵循的處理程序
第四節說明在何種情況下售貨員可允許從錢櫃中收走現金
第六章
第一節說明涉及雇員合法利益的國家、地方法規
第三節說明公司用人政策
第四節解釋國家、地方有關工作場所健康安全條件的法規
第五節說明發生意外事故時應遵循的處理程序
第六節執行商品的上架安全程序
第七節存放商品空箱時的安全程序
第八節開箱時的安全程序
第九節陳列商品時的安全程序
第十節搬動重物時的安全程序
第十一節在使用所有工具、設施、機器時安全操作
第十二節在處理有可能造成傷害的物質時應執行的安全程序
第十三節XX商廈火警處置預案
第十四節描述合適的基本急救方法
第十五節辨認各種滅火工具並指出它們放置地點及使用方法
第十六節為一次摸擬的意外事故寫一份報告
第十七節按照公司要求保持高標準的衛生
第十八節處理食品時要執行正確的程序及預防措施
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