沃爾瑪的市場調研(ppt 30頁)

沃爾瑪的市場調研目錄：
一、門店的工作質量
二、商品質量和服務質量
三、作業流程

沃爾瑪的市場調研內容提要：
山姆·沃爾頓曾多次說過，卓越的顧客服務是我們區別於所有其它公司的特色所在。
他說：“向顧客提供他們需要的東西──並且再多一點服務，讓他們知道你重視他們。在錯誤中吸取教訓，不要找任何借口──而應向顧客道歉。無論做什麼，都應禮讓三分。我曾經在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了‘顧客才是真正的老板’”
“所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作。事實上，顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們隻需到其它地方去花錢，就可以做到這一點。衡量我們成功與否的重要的標準就是看我們讓顧客──‘我們的老板’滿意的程度。讓我們都來支持盛情服務的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸。”
── 山姆·沃爾頓 沃爾瑪創始人
連鎖企業最大的特點就是標準化，為了提供全國一致的服務，新招聘的基層員工在上崗前以及上崗後都必須陸續接受相關培訓： 1. “崗位職能培訓”。沃爾瑪針對不同的崗位要求，為新員工設立了相應的培訓體係，從基本崗位職責、工作流程、基本崗位技能等方麵對員工進行上崗培訓。在培訓期間，采用理論和實際操作相結合的方式，通過老員工“教練”一對一的言傳身教，幫助新員工在實踐中掌握本崗位的基本技能。
2. “30-60-90計劃”。就入職培訓和企業文化培訓而言，沃爾瑪並沒有拘泥於一般意義上的課堂講授，而是在全國各地的門店實施了“30-60-90計劃”。被沃爾瑪錄用的新員工在接受一到兩天的入職培訓後，還將分別在第30天、60天和90天與管理層或18新利真人网 部的負責人一起，進一步熟悉沃爾瑪的企業文化和規章製度。這樣，既可以了解新員工對企業文化的適應度和上下級之間的融合度，又能幫助其更快適應並融入沃爾瑪團隊。

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