某酒店國慶黃金周接待方案(doc 2頁)

某酒店國慶黃金周接待方案內容提要：
一、 國慶黃金周酒店主要以客房住宿和餐飲為主。在此期間，酒店將根據當日預訂情況，派一名促銷服務員到碼頭宣傳促銷。
　　二、 酒店將製作精美的宣傳廣告牌放在XX碼頭入島大廳，以酒店客房、餐廳的實景為畫麵，把酒店真實的一麵充分展現給每一位遊客。
　　三、 做好酒店各崗位服務質量暨形象的督導責任人
　　接待前,酒店召開一次以提高服務質量,規範星級酒店服務的專題會議。在黃金周期間,要求酒店所有員工按酒店星級服務標準，文明禮貌用語，著裝整齊，精神飽滿，嚴格履行工作職責的同時針對酒店實際情況做好賓客的個性化服務項目。督導酒店各部門之間應協調處理好有關賓客接待事宜，盡量減少賓客投訴，讓客人真正體驗到三星級酒店的服務標準。督導酒店各部門受理客人各類電話的服務，要求在客人電話通知五分鍾內按要求提供服務，如會客服務、房務中心服務、客房送餐服務、做夜床服務、叫醒服務、整理客房服務等。
　　四、 客房服務組責任人
　　客房部應根據團隊、散客預訂情況，認真做好客房衛生，要求客用品質量完好無損、幹淨衛生;各客房設施設備功能必須完好;按酒店要求配備齊全物品物件，並做好殺蟑螂、滅蚊蟲、除異味工作;在服務時，應盡最大能力為客人提供方便;二層服務台必須24小時有人值班，賓客入住時做好引領。同時，應做好房間衛生小整理，保證客人住得舒適、溫馨;樓層服務員應做好“立即打掃” 的巡視，按客人要求及時提供服務。
　　五、 工程部及後勤部門督導責任人
　　認真巡查酒店各設施設備是否完好,並及時做好維修。要檢查客房設施設備如空調、排風扇、麵盆、恭桶、浴缸、噴淋頭、家具、窗簾、地毯、燈具、水質、電視及節目都完好無缺; 餐廳的桌椅、音響、廚房的灶台、冰箱等的檢查。
六、 前廳營銷部督導責任人
督導總台做好電話預訂和辦理入住手續。電話預訂時總機接聽要在2聲之內，且員工服務態度、介紹、推薦房間能力、語言效果要好，辦理入住時服務要好，時間要快。總台接待人員24小時提供接待、問詢和結賬服務、留言服務及客房預訂，確保酒店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地和島上主要旅遊景點介紹、主要交通工具介紹及相應報刊配備齊全。有殘疾人的，應及時為殘疾人提供必要的服務，配備輪椅，安排至殘疾人客房。
　　七、 餐飲部督導責任人
　　應確保食品、菜單、酒水單衛生美觀、餐食和飲料質量、菜式美觀程度;確保餐廳服務(態度、服務質量、效率等)效果要好，確保地毯、牆麵、家具衛生及保養要幹淨完好;督導洗碗區域的衛生，各冷凍櫃、食品櫃的食物管理，灶台、灶底的衛生管理，排水溝的廢渣清理衝洗及活家禽、野禽的存放，。做好廚房服務人員的態度、效率、規範化的督導，做好廚房食品衛生質量，設施設備、器皿完好程度的督導，廚房冷、熱和粗細加工分隔、溫度、食品貯存的督導;注意宴請的用餐時間和菜的花色品種及味道，確保廚房為客人上第一道熱菜時間掌握在15分鍾之內。

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