某品牌服務手冊

某品牌服務手冊目錄： 　　
第 1 章 服務概論………………1　　
1.1 服務理念………………1　　
1.2 服務精神………………1　　
1.3 “最佳”目標………………1　　
1.4 服務箋言………………2　　
1.5 正確理解服務事業………………2　　
1.5.1 何謂真正的服務？………………2　　
1.5.2 五大領域性的服務………………2　　
第 2 章 服務標準………………4　　
2.1 營業員………………4　　
2.1.1 總則………………4　　
2.1.2 儀表標準………………5　　
2.1.3 電話禮儀………………7　　
2.1.4 服務顧客………………7　　
2.1.5 恭候顧客………………8　　
2.1.6 保持服務形象………………8　　
2.1.7 微笑服務………………9　　
2.1.8 飾物佩戴………………9　　
2.1.9 著裝標準………………11　　
2.1.10 工作用品佩戴………………12　　
2.1.11 日常用品使用………………14　　
2.1.12 服務用語………………16　　
2.2 收銀員………………28　　
2.2.1 服務用語………………28　　
2.2.2 禁忌行為………………29　　
2.3 銷售階段………………29　　
2.3.1 迎賓階段………………29　　
2.3.2 款式介紹………………30　　
2.3.3 展示款式………………31　　
2.3.4 導購操作………………31　　
2.3.5 成交階段………………32　　
2.4 接待顧客………………33　　
2.4.1 總則………………33　　
2.4.2 特殊需求的顧客………………35　　
2.4.3 無禮顧客………………36　　
2.4.4 團體顧客………………36　　
2.4.5 與顧客保持良好關係………………37　　
2.4.6 消除顧客抱怨………………38　　
2.4.7 消除顧客不滿………………40　　
2.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準………………40　　
2.5 投訴………………41　　
2.5.1 接待投訴………………41　　
2.5.2 投訴處理………………42　　
2.6 索賠處理標準………………44　　
2.7 特殊問題應對標準………………44　　
2.8 服務禁語………………48　　
2.9 職業道德規範………………49　　
第 3 章 管理製度………………51　　
3.1 5S管理製度………………51　　
3.1.1 5S活動的內容………………51　　
3.1.2 5S活動的目的………………51　　
3.1.3 5S管理組織機構………………51　　
3.1.4 5S活動檢查方式………………52　　
3.1.5 5S活動獎懲………………52　　
3.2 員工禮儀和5S檢查標準………………52　　
第 4 章 微笑服務………………56　　
4.1 微笑服務………………56　　
4.2 某品牌的微笑………………56　　
4.3 微笑服務的秘訣………………57　　
4.4 微笑服務的維持方法………………57　　
第 5 章 附錄………………59　　
5.1 顧客投訴登記表………………59　　
5.2 客戶投訴處理單………………60　　
5.3 客戶投訴處理月報表………………61　　
5.4 顧客抱怨管理卡………………62　　
5.5 顧客抱怨防範表………………63　　
5.6 顧客抱怨分析表………………64　　
5.7 顧客抱怨處理報告表………………65　　
5.8 贈品登記表………………66　　

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