理解客戶的傾聽技巧(doc 14頁)

理解客戶的傾聽技巧目錄：
1．傾聽的定義
2．聽事實和情感
3．提升傾聽能力的技巧

理解客戶的傾聽技巧內容簡介：
當服務代表接待了客戶以後，接下來要做的就是了解客戶有什麼樣的需求，客戶希望服務代表為他做什麼，這是服務代表能成功地幫助客戶的一個前題。具體來說在整個理解客戶階段的服務代表需要具備三大技巧，那就是聽、問和複述。
聽。服務代表應微笑著並能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當的及時回應，或點頭，或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。
問。服務代表應善長於運用提問的技巧，準確地提出問題，迅速發現客戶的需求。
傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音。傾聽還需要通過麵部表情，肢體的語言，還有用語言來回應對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關注和積極的回應。
傾聽的“聽”字在繁體中文是聽字裏有一個“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下麵還有一個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字裏還有一個“目”字，說明你聽時應看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個“王”字，“王”字代表把說話的那個人當成是帝王來對待。

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