關係營銷的特點與價值培訓講義(ppt 55頁)

關係營銷的特點與價值培訓講義目錄：
一、關係營銷的特點
二、關係營銷的價值
三、關係營銷與市場細分
四、關係營銷的策略
五、關係營銷管理
六、案例討論

關係營銷的特點與價值培訓講義內容摘要：
一、關係營銷的特點
傳統營銷是交易營銷。從服務機構的角度看，交易營銷（Transaction Marketing）的重點是交易；而關係營銷的重點是與顧客建立和保持長期的關係，隻要服務機構與顧客的關係能維持下去，顧客便會回頭購買服務，因此，交易是包含在關係內。關係營銷與交易營銷相比，主要有長期性、互動性、過程性和價格非敏感性等特點。
關係營銷的長期性：
交易營銷追求短期的一次性利益。在交易營銷者看來，與顧客的第一次交易結束，關係隨之結束，所謂“銀貨兩訖”。關係營銷追求長期的，可持續的利益。在關係營銷者看來，交易結束，關係隨之開始，而且這種關係史可持續的，是伴隨顧客終生的。在關係營銷中，顧客是“終身”的。
關係營銷的互動性：
在交易營銷中，顧客是營銷者4P營銷手段被動的接受者。在關係營銷中，顧客是營銷者運營活動的參與者或合作夥伴，營銷者與顧客之間是互動關係。雙方通過互動而影響對方的行為。有效的關係營銷要求服務機構善於管理4C，即顧客的需要和欲望（Customer Need and Want）、顧客成本（Cost to Customer）、顧客便利（Convenience）和營銷者與顧客的溝通（Communication）。從4C看出，在關係營銷中，顧客在交易中處於相當主動的地位。
關係營銷的過程性：
交易營銷是產出的營銷。關係營銷是過程的營銷，產出是過程中的一部分。關係營銷適合於所有產品和服務，包括耐用消費品、非耐用性消費品、半成品（中間產品）和服務的營銷。因為耐用消費品、半成品和服務的營銷都不能在瞬間完成，都具有過程性。耐用消費品的營銷通常有一個售後服務過程；半成品的營銷（上遊廠商的供應）是與下遊廠商的生產過程聯係在一起的，也具有過程性；服務的營銷與服務的生產和消費是同時進行的，服務生產和消費的過程性決定著服務營銷的過程性。由於服務營銷的過程性最明顯，且顧客與服務機構及其員工的互動接觸機會很多，因此關係營銷比服務營銷更為重要。也可以說，服務營銷最應當被看作關係營銷。

..............................