中國電信客戶服務熱線業務技術管理規範(doc 45頁)

中國電信客戶服務熱線業務技術管理規範目錄：
第一章 總則…………3
1.1 編製本業務規範的目的…………3
1.2 電信熱線的定義…………3
1.3 電信熱線的建設原則…………3
第二章 電信熱線業務架構…………4
2.1 電信熱線的業務定位…………4
2.2 電信熱線業務範圍…………4
2.3 電信熱線服務台…………5
2.4 電信熱線與專業特服的業務關係…………5
2.5 電信熱線與其他係統的關係…………7
第三章 電信熱線業務的功能要求…………8
3.1 業務功能模型…………8
3.2 接入功能…………9
3.3 導航功能…………9
3.4 服務功能…………10
3.5 呼叫處理功能…………13
3.6 管理功能…………13
第四章 電信熱線業務處理流程…………16
4.1電信熱線業務處理形式和處理操作分類…………16
4.2電信熱線業務處理總流程…………17
4.4電信熱線分類業務處理流程…………20
第五章 管理規則…………35
5.1 業務管理規則…………35
5.2 業務處理規則…………38
第六章 電信熱線總體技術要求…………39
6.1 係統技術路線…………39
6.2 支撐係統技術要求…………39
6.3 交換聯網要求…………39
6.4 數據聯網要求…………40
6.5 排隊係統功能要求…………40
6.6 業務適應性要求…………40
6.7 擴容與升級要求…………40
6.8 硬件設備技術要求…………41
6.9 軟件係統性能要求…………41
第七章 電信熱線的生產組織…………43
第八章 電信熱線建設步驟…………44
第九章 附則…………45

中國電信客戶服務熱線業務技術管理規範內容提要：
1.1 編製本業務規範的目的
為適應電信業務發展和全方位麵向客戶的多元化服務的需要，盡量縮短電信業務代表與客戶間的距離，突破時間和空間的限製，方便客戶使用電信業務，改善對客戶的服務質量，提高服務水平，並與國際水平接軌，必須對中國電信客戶服務熱線（簡稱“電信熱線”）的建設進行規範化。
本規範對電信熱線的定義、功能要求、業務範圍、業務處理流程、管理規則、技術要求等等作出了統一規定，是編製電信熱線技術規範和全國各地建設電信熱線的指導性依據。
1.2 電信熱線的定義
電信熱線是以一個特定號碼（由電總另行文指定）作為電信熱線號碼，集中受理客戶對電信業務的需求，為客戶提供中國電信業務綜合性服務的無形窗口。它以現有專業特服台的九七工程係統為支撐，實現數據共享，完成增值業務服務、業務查詢、用戶投訴、業務谘詢和業務受理五大功能。
客戶需要電信業務服務時，均可通過電話撥熱線號碼，由熱線台接入，以人工交互方式為主，自動語音提示為輔的導航，在客戶不用二次重撥、不等待、不重複已述內容，可適當補充的情況下，得到滿意的服務。計算機客戶亦可通過撥號上網，鍵入電信熱線網址（由電總另行文指定），從網上業務導航中得到熱線服務。

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