長安馬自達客戶關係中心DCRC職能與工作標準(ppt 55頁)

長安馬自達客戶關係中心DCRC職能與工作標準目錄：
一、DCRC的作用和職責
二、DCRC的推介程序
三、客戶檔案管理
四、主動預約聯係客戶
五、滿意度的回訪
六、客戶抱怨解決
七、與長安馬自達CRC的關聯

長安馬自達客戶關係中心DCRC職能與工作標準內容簡介:
CS即顧客滿意度。CS可以定義為一種情形，就是顧客願意去購買某公司的產品或服務，並且對該公司保持著某種忠誠度，因為該公司能夠滿足顧客的需要和期望，或者超出了顧客的期望。
管理本部門客服工作,包括主動接觸客戶，客戶關懷，客戶電話互動，客戶維修保養預約，解決客戶的疑問，處理客戶投訴
負責對客戶滿意度成績進行分析，協助總經理召開與銷售和維修部門的客服工作會議，共同改善各部門客戶服務流程，提高客戶滿意度
抱怨問題的預防和解決。收集與整理客訴的案例，總結規範話術和處理方法
負責客戶資料管理；定期分析客戶關注事項、客戶期望、客戶滿意度
負責車主活動或俱樂部活動的策劃與組織
配合，參與銷售和維修部門的促銷活動
本部門DCRC專員管理，培訓

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