實施ES員工滿意度全部教學講義(doc 20頁)

換位”思考－－實施ES員工滿意管理的“五步棋”之一
　　編者按：ES，是英文“Employees Satisfaction”的簡稱，中文“員工滿意”之意。它是在CS經營基礎上發展起來的新型企業管理方法。一般來說，企業的顧客有兩種：一是外部的顧客，二是內部的顧客。外部顧客通稱為消費者，“以客為尊，滿意至上”是贏得他們青睞與忠誠的不二法門。內部顧客其實就是員工，對他們的管理，事實上比外部顧客更複雜、更麻煩。目前的18新利真人网 管理理論已由支配、控製、命令，代之以尊重、包容、溝通、服務的員工滿意管理。ES強調，企業在做好外部CS經營的同時還應當開展有效地內部員工營銷。即把員工也當作顧客，通過轉變領導觀念,找對具備服務態度的員工、改善條件、培訓其服務技能,再激勵他們為顧客提供優質服務，進而形成熱心、專注的CS精神，使企業達到可持續發展。
　　本文作者是CS經營的創始人，2001年他又在CS基礎上首創出ES員工滿意管理法。並著有《實用ES員工滿意管理55講彙編》教材，他將分5篇文章在本刊係統地介紹這一全新的18新利真人网 管理方法。
　　進入21世紀，企業與員工的關係是從屋頂學說走向土壤學說。

..............................