服務質量管理培訓教材(PPT 87頁)

掌握服務的特征
掌握服務質量的特征
掌握服務質量管理的基本特點
掌握服務質量管理的管控重點
服務質量管理培訓
第一講 服務質量管理 基礎篇
什麼是服務
服務的特征
什麼是服務質量
服務質量特性在餐飲行業中的具體體現
服務質量要素
服務質量的特征
服務和服務質量特征與營銷策略
顧客感知模型——顧客如何看待質量
不同類型特性的應對
分組討論
服務質量管理構架：服務“金三角”
顧客接觸麵的四種類型
人—人互動類服務質量控製關鍵點研討
人—物互動類服務質量控製關鍵點
物—人互動類服務質量控製關鍵點研討
服務質量管理的難點
第二講 服務定位
服務質量環
服務定位基礎
服務定位的步驟
市場定位
服務需求識別
法律法規要求識別
顧客需求識別
顧客需求識別的階段
識別顧客要求常用方法
資料分析法——以分析菜單為例
群體調查法
問卷調查方式比較
群體調查法和問卷調查法的比較
與服務有關的要求平衡、界定
評價與服務有關的要求
當不能滿足顧客要求時
服務設計
第三講 服務過程控製
影響服務質量的因素
服務流程策劃
卓越策劃流程
流程策劃應遵循的原則
策劃應遵循的原則
服務流程管控要求
服務流程確認
突發事件管理
突發事件管理的重要意義
突發事件管理要點
特殊項目的管理
標識和可追溯性
服務過程中對顧客財產的管理
顧客財產管控要求
產品防護
第四講 與顧客溝通技巧
與顧客溝通
溝通技巧——觀察顧客
溝通技巧——傾聽
溝通技巧——說
溝通的技巧——說
溝通技巧——動
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