酒店儀容儀表禮儀禮節培訓教程(PPT 42頁)

主要內容
一、形體規範
二、禮節規範
三、儀容儀表
四、特殊情況的處理

禮儀禮節培訓
禮儀禮節的重要性
禮儀禮節的名言名句
禮儀禮節的表現形式
一、形體規範
2、帶領、指引
3、禮讓
4、送客
二、禮節規範
稱呼客人時提供的服務用語：
2、介紹禮節
3、頷首禮節
4、鞠躬禮節
5、舉手禮節
6、遞送禮節
三、儀容儀表
2、鞋襪
3、飾物
4、發型
5、崗前個人衛生
6、表情
（四）特殊的處理方式
3、當客人提出問題，自己不清楚，難以回答時
4、客人要求我們代辦事項時
5、當客人交給的代辦事項，我們經過努力仍無法完成時
6、被客人呼喚入房間時
7、發現客人行動不方便時
8、客人有傷心或不幸的事，心情不好時
9、因我們的設備問題，致使客人受傷時
10、客人正在談話，我們有急事要找他時
11、當自己在聽電話，而又有客人來到麵前時
12、在服務中，自己心情欠佳時
13、在服務工作中出現小差錯時
14、客人請你外出（去玩或者看電影）時
15、客人向你糾纏時
16、客人出現不禮貌的行為時
17、客人發脾氣罵你時
18、遇到刁難的客人時

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