中國聯通客服中心谘詢報告(doc 21頁)

1．方案概述
1．1方案背景
1．2方案可望達成的目標
1．3方案總體設計思路
2．調研診斷與評估
2．1目標
2．2診斷活動與過程
1、了解廣州聯通客戶服務戰略
2、廣州聯通客戶服務中心（1001）業務診斷
3、廣州聯通客戶服務中心（1001）運營管理現狀調研與分析
3．客戶服務中心的優化與整合
3．1目標
3．2客戶服務中心的組織架構建設
1.健全組織架構
2.崗位職責
3.崗位考核辦法
4.呼叫中心CSR薪酬製度建議
3．3客戶服務中心運營管理
1.IVR流程優化
2.呼入/出服務流程設計
3.容量管理
4.排班管理
5.報表管理
6.質量管理
7.電話營銷管理
8.投訴機製
9.培訓機製
10.應急措施
4．希爾谘詢輔導方法
4．1現場管理指導
4．2員工培訓及課程
1、管理人員的培訓課程
2、客服代表（1001話務員）培訓課程
3、培訓導師和培訓方法
5．實施步驟
6．日程計劃
7．希爾顧問培訓服務
7.1希爾公司的背景
7.2服務實施顧問隊伍
8．附件
8．1呼叫中心運營管理培訓課程

1．方案概述
本服務建議書闡述了廈門希爾企業管理谘詢有限公司（以下簡稱"希爾"）為中國聯通廣州分公司（以下簡稱“廣州聯通”）所提供的客戶服務中心運營管理谘詢培訓服務的內容和計劃。方案編製力求經濟、有效、適合、可行的原則，以求達成提升客戶服務中心（1001）客戶服務質量和運營效率的目標。
希爾谘詢公司高級谘詢顧問曾智輝和黃家才先生全麵參與並指導了本谘詢輔導計劃的設計與製作。
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