某公司營業廳服務禮儀培訓教材（PPT 45頁)

1、親切
2、謙恭
首先，營業人員在交談時應對自己的聲音有所控製。
其次，營業人員在與客戶交談時要多用敬語。（除非想用比較隨便的語言來表示雙方的親近和隨意）
再次，交談以對方為取向。在交談內容的選擇上，以對方感興趣的話題或是對方的思想經曆為主，
少談自己的思想；在語言使用上，盡量避免講“我”，多講“你”，在無法省略“我”的時候，
使用“我們”代替，而在用“我們”代替可能會引起誤解的時候，則“我”字應講得又輕又快；
在交談過程中適當稱呼對方的名字或姓也會讓對方感覺到受尊重和重視。
最後，在交談時應盡量多傾聽客戶的談話。
3、有效
交談的有效是服務交往順利進行的基本條件。營業人員言談應規準確、簡明扼要、因人而異。
營業人員的談話禮儀。。。。。。
以客戶習慣的交談方式談話
談話措辭日常化，與不太懂行的客戶交談盡量不用專業語言
談話語氣日常化，不用平板的、機械的話調與客戶交談
談話節奏日常化，談話可以停頓、可以重複。
用委婉、商量的語氣與客戶交談
當需要請求對方幫助配合時：“請您…好嗎”、“能不能請您…”
當向客戶建議時應用婉轉間接的虛擬語氣：“您最好…”
當需要談及自己觀點時“我覺得”、“我個人認為”、“我以為”
認同與讚美
要發自內心
讚美的話要簡潔明了，不用模棱兩可的話
要具體、有針對性
讚美的話要平和、樸實，不要用誇張露骨的話去讚美
善於提問，投石問路
避免使用否定性的消極語言
如何對客戶說“不”：以肯定或暗示的方式間接、婉轉地表達自己的否定意思
營業人員的傾聽禮儀。。。。。。
認真傾聽（在交談中，傾聽比談話更重要）
傾聽讓客戶感受到關心和尊重
通過傾聽客談話可以更好地了解客戶需求，為客戶提供更有針對性的服務
通過傾聽客戶談話可以在自己與客戶間發現某些共同點，為接近客戶，被客戶接受提供條件
傾聽時要集中精神，而且不應隨意打斷對方談話
適當反應
多理解少評論
不與客戶爭辯
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