銀行大堂經理工作要點培訓教材(PPT 39頁)

網點營銷服務人員組成
網點服務管理與大堂經理崗位職責
營業網點服務
營業網點服務營銷
以形式服務樹立對外整體形象
以內涵服務實現競爭的差異化、個性化
以營銷服務拓展全麵金融管理業務空間
大堂經理的崗位
第一人
形象
樞紐
必備崗位
大內總管
後備行長
大堂經理的業務作用
增值客戶服務
客戶的定義
客戶就是客戶
我們對客戶抱有的任何個人觀點永遠是退居次要地位，
我們的職責就是承認客戶就是客戶
我們的客戶
任何有權期待我們向他們提供某項服務的人員
服務的是:
一種技巧,一種天賦,一種專業,一種藝術。
約翰.舍爾(美國服務質量管理學院院長)
服務價值=服務產品價值+服務功能價值
思考:我們靠什麼才能將滿意的客戶變為忠誠的客戶?
(產品\網點\業務辦理過程)
什麼是客戶服務
銀行為客戶提供產品和服務的全部手段及活動。
金融客戶服務的內核
什麼是優質金融客戶服務
優質服務是指：
優質服務的內容有兩個層麵
程序層麵
迅速響應客戶需要
始終以客戶為中心
提供個性化的服務
個性層麵
儀表和態度
語言得體
專業的服務技巧
優質服務的四大效應
增值服務
..............................