門店管理運營手冊（DOC 77頁）

第一章、公司企業文化與組織結構……… …第３頁
第二章、營運組織與職能
第一節、門店8項基本通則第5頁
第二節、連鎖營運處組織結構與職能描述……第5頁
第三節、門店的基本職能描述……第7頁
第四節、門店的具體職能工作……第7頁
第五節、門店各崗位職責說明書
1、門店店長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準第12頁
2、班長或組長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準……第16頁
3、營業員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準…第18頁
4、收銀員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準…第19頁
5、助長助理店/儲備幹部崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準……第21頁
第三章、門店禮儀服務標準
1、門店整體環境標準要求及責任人……第22頁
2、個人儀容儀表標準要求及責任人……第23頁
3、個人表情標準要求及責任人…第23頁
4、個人舉止標準要求及責任人…第23頁
5、個人服務用語標準要求及責任人……第24頁
6、門店服務過程中行為標準要求及責任人……第24頁
第四章、門店營運管理製度
1、顧客投訴管理…第25頁
2、門店交接班管理第28頁
3、督導管理第29頁
4、顧客退換貨管理第36頁
5、商品損耗管理 第38頁
6、會員管理第38頁
7、顧客訂貨管理…第40頁
8、贈品管理第41頁
9、資料檔案管理…第41頁
10、備用金管理第42頁
11、發票管理…第42頁
12、突發事件的管理…第43頁
第五章、門店營運作業流程
1、營業員營業中作業流程與標準要求…第44頁
2、收銀員作業流程與標準要求…第44頁
3、盤點管理流程 …第46頁
4、商品優化管理流程 ……第49頁
5、促銷管理流程 …第51頁
6、陳列管理流程 …第54頁
7、傳幫帶培訓管理流程…第56頁
第六章、門店考核製度……第70頁
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