中國電信服務標準體係報告：商務客戶分冊(doc 73頁)

中國電信服務標準體係報告：商務客戶分冊目錄：
第一章、服務標準體係研究階段項目介紹…………1
第一節、研究目標…………1
第二節、研究方法…………1
第三節、樣本結構…………3
第二章、結論及意義…………7
第三章、商務客戶MOTS研究…………9
第一節、售前服務階段…………9
第二節、售中服務階段…………12
第三節、售後服務階段…………14
第四節、重要關注點上競爭對手的表現…………17
第四章、服務標準確定…………19
第一節、售前服務階段…………19
第二節、售中服務階段…………25
第三節、售後服務階段…………32
第四節、對電信產品的需求情況…………40
第五章、新華信建議…………43
第一節、服務標準體係總結…………43
第二節、服務標準…………49
附件 三地深訪階段發現的重要MOTS…………55
（一）北京地區商務客戶的重要MOTS…………55
（二）上海地區商務客戶的重要MOTS…………58
（三）廣州地區商務客戶的重要MOTS…………62

中國電信服務標準體係報告：商務客戶分冊內容提要：
本階段調研工作的總體目標旨在提供建立和完善中國電信商務客戶服務標準體係的可行性建議，為中國電信集團公司及各地分公司進一步規範和完善各級服務標準提供直接支持。具體研究目標：
? 深入發掘商務客戶對電信業務和服務的重要關注點及其現實感受和期望
? 了解中國電信現行服務標準、內部資源狀況和經營發展目標
? 了解競爭對手的優勢、劣勢及其服務體係特點
? 分析商務客戶在重要關注點的期望狀況和期望水平，發掘服務體係的關鍵點
? 發掘不同商務客戶群體間在服務關鍵點上可能存在的期望差異
? 在綜合分析商務客戶期望水平、中國電信資源狀況和發展目標、競爭對手服務水平的基礎上，提出建立和完善中國電信服務標準體係的建議

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