工業企業服務部門質量體係(doc 9頁)

工業企業服務部門質量體係內容摘要：
　　對工業企業來說，無論是按照質量管理標準（ISO9004-1）建立質量管理體係，還是根據質量保證標準（ISO9001或ISO9002建立質量保證體係，服務都是其質量體係的一個重要要素。
質量保證標準對“服務”的規定是：
　　“在規定有服務要求的情況下，供方應建立並保持對服務的實施、驗證和報告的形成文件的程序，以便服務滿足規定要求。”
　　但是，ISO9002-2〈ISO9001，ISO9002和ISO9003的通過實施指南〉中更明確地提出：“供方的質量體係應包括提供服務的類型和範圍規定。”並應考慮下述活動：
　　——供方、銷售方和用戶之間服務職責的劃分；
　　——服務活動的策劃，無論服務活動是由供方完成或由獨立的代理機構完成；
　　——安裝之後搬運產品和服務的專用工具或設備的設備的設計和功能的確認；
　　——用於現場服務和是試驗的測量和試驗設備的控製；
　　——文件的規定和適合性，包括有關備件或零件一覽表中使用的說明書以及在產品服務中使用的說明書；
　　——足夠後勤準備的規定，包括技術谘詢和支持，顧客人員培訓以及備件或零件的供應；
　　——服務人員的培訓；
　　——服務人員資格的確定；
　　——用於改進產品或服務設計的信息反饋；
　　——其他顧客支持活動。
國際質量管理標準在第16.4“服務”一條中對服務也作了下列四項規定：
　　a.在安裝期間或安裝後所用的搬運及維修產品的專用工具或設備，都應象新產品一樣，其設計和功能經過合格確認。
　　b.對現場使用的檢驗、測試設備應進行控製。
　　c.應確定並及時提供產品的現場配及安裝、使用、操作備品或配件清單的管理及服務的形成文件和程序及有關的使用說明書。該使用說用書的適用性應進行確認。
　　d.應保證包括技術谘詢、備品或配件供應及優質服務的足夠後勤保障，應協商確定分承包方、銷售方或顧客的確卻責任。
　　上述規定說明，工業企業的服務質量體係是工業企業質量體係的子體係。而這一子體係的結構也是為實施服務質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源構成。
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