零售企業顧客忠誠度影響因素探析(doc 46頁)

目錄
1導論 1
1.1.選題背景和意義 1
1.2 國內外研究現狀 1
1.2.1 國內研究現狀狀 1
1.2.2 國外研究現狀 2
1.3 主要研究方法 3
2 顧客忠誠度對零售企業的影響 5
2.1國內零售企業現狀 5
2.1.1中國零售業現狀 5
2.1.2中國零售業的問題 6
2.2顧客忠誠度對零售企業的重要性 7
3顧客忠誠度及其影響因素 8
3.1顧客忠誠度概念 8
3.2顧客忠誠度分類 8
3.3顧客忠誠度影響因素 9
3.3.1 企業品牌 9
3.3.2 服務質量 9
3.3.3 顧客的滿意度 9
3.3.4購物的方便性 10
4 沃爾瑪顧客忠誠度 11
4.1沃爾瑪公司介紹 11
4.2沃爾瑪提高顧客忠誠度的策略 11
4.2.1一站式購物 11
4.2.2“省心價”敢比網購價，給你想要的低價。 11
4.2.3貨物專區擺放 12
4.2.4超出期望的服務 12
4.3沃爾瑪維護顧客忠誠度穩定的策略 13
4.3.1. 客戶關係、 產品質量、服務管理和信任營造 13
4.3.2.員工管理與企業形象管理 14
4.3.3. 利益回報及顧客導向的營銷策略 14
4.3.4.員工是最忠誠的顧客 15
5 提高我國零售企業顧客忠誠度的對策和建議 16
5.1顧客忠誠度是企業發展的源泉 16
5.2沃爾瑪提升顧客忠誠度的啟示 16
5.2.1提供顧客最需要的服務 16
5.2.2 處理好顧客抱怨，積極實施服務補救 17
5.2.3 塑造超市的品牌形象 17
5.2.4 改進賣場布局和商品陳列 17
5.2.5定期開展顧客忠誠度調查及評估 18
5.2.6 增加顧客轉換成本，抑製顧客流動 18
6結論與展望 19
6.1結論 19
6.2 展望 19
致謝 21
參考文獻 22
外文文獻及翻譯 1



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