公交乘務員與乘客服務的技巧(doc 9頁)

公交乘務員與乘客服務的技巧內容提要：
服務在本質上是一種人際交往關係，這種關係由服務者、被服務者和服務環境三元素組成，其中，服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。具有良好素質和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務三元素間的關係達到和諧統一，這種和諧統一的美就是優質服務。優質服務需要具有優秀個人素質和能力的服務人員，而素質是一個人品格、性格、文化教育等相關因素的綜合反映，其中品格是決定個人素質的關鍵因素。筆者通過在工作中對乘務人員個人品格的分析，發現這樣一個帶規律性的問題——優秀乘務員大多具備五種優秀的個人品格，即：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。
優秀乘務員具備的第一種品格——責任心
通俗地講，責任心就是一個人自覺地把份內的事情做好。乘務工作既是服務工作，也是安全工作，既關係公司服務水平的高低，更關係乘客生命和國家財產安全，責任重大，需要乘務員以高度的責任心認真對待，可以說，責任心是一名優秀乘務員應該具備的最基本條件。同時，乘務的構成和乘務服務工作的特點也要求乘務員必須具有高度的責任心。目前公司大部分乘務員是根據行車要求和駕駛員臨時組合的一個車組，乘務員、駕駛員之間的相互了解本身就有局限，這就要求乘務員有以高度的責任心自覺地履行好自己的職責，做好份內的工作乘務員、駕駛員之間的相互配合，為優質服務打好基礎。另一方麵，乘務服務工作靈活性較強的特點也決定了優秀的服務有賴於服務乘客強烈的責任心。完成乘務服務規定的程序隻是走了乘務工作最基本的一步，真正優秀的服務需要乘務員發揮的主觀能動性，竭力滿足乘客的合理需求，甚至服務在乘客開口之前，要達到這樣的標準，乘務員沒有高度的責任心是不可能實現的。

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