零售行業全麵顧客滿意服務培訓(ppt 124頁)

零售行業全麵顧客滿意服務培訓目錄：
一、顧客滿意經營的真諦
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法
四、有效處理顧客的抱怨與異議
五、顧客類型

零售行業全麵顧客滿意服務培訓內容提要：
顧客到底是誰？
顧客是公司裏最重要的人物.不管他親自出麵或是寫信寄來。
顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。
顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。
別以為服務他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務的機會。
顧客不是我們爭辯或鬥智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。
顧客是把需求帶到我們麵前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責。
……

優質服務的障礙：
公司的方針隻是為了公司的便利和管理需要而存在。
工作專業化。
服務過程缺少協調。
決策者遠離顧客。
專斷的服務方針。
首要考慮成本限製。
員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。
不聽取顧客意見。
……

如何讓顧客等候：
詢問顧客是否可以等候。
告訴顧客讓他們等候的原因。
等待顧客答複。
對顧客的等候表示感謝。

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