北鋼醫院服務優化設計方案.doc23

目 錄
第一部分 服務行為規範
一、 服務行為規範的概念----------------------------------------- 4
二、 北鋼醫院員工職業道德規範--------------------------------- 5
三、 北鋼醫院員工語言規範--------------------------------------- 6
四、 北鋼醫院員工儀表規範--------------------------------------- 7
五、 北鋼醫院員工舉止行為規範--------------------------------- 8

第二部分 服務過程
一、 服務過程設計原理-------------------------------------------- 9
二、 北鋼醫院服務過程優化設計
（一） 北鋼醫院門診服務------------------------------------- 11
（二） 北鋼醫院住院服務------------------------------------- 16

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