中國移動營業廳管理體係的建設(ppt 95頁)

中國移動營業廳管理體係的建設目錄：
一、營業廳在服務體係中的地位
二、營業廳服務提升的三大問題
三、營業廳班組文化建設的主題

中國移動營業廳管理體係的建設內容簡介：
根據已製定的服務標準和服務規範進行監測針對某一時期的重點工作進行監測針對企業運行的關鍵指標進行監測。
根據監測發現的問題進行專項研究，提出整改提升方案針對問題較多的單位進行個別輔導。
根據企業戰略規劃和發展願景設立考核指標根據日常服務要求設立服務標準和規範
根據某一時期工作重點設立考核指標。
目前移動公司營業廳服務考核的所有方麵可以歸結為四個力：業務受理能力、服務親和力、主動營銷能力和現場管理能力；業務受理能力和服務親和力是主動營銷能力的基礎；現場管理能力是整個營業廳服務的核心，通過現場管理人員的監督，營業廳服務人員按照行為規範接待客戶，才能提升服務親和力和主動營銷能力；現場管理人員在現場一個重要的功能就是指導營業員的業務辦理，解決客戶的谘詢與投訴，從而也提升了營業員的業務受理能力。

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