東風悅達?起亞專營店運營管理規範(ppt 96頁)

東風日產專營店顧客滿意度培訓教程目錄：
第一章、DYK專營店營銷管理規範
第一節、業務代表管理規範
第二節、業代銷售禮儀管理規範
第三節、展車管理規範
第四節、展廳管理規範
第五節、試乘試駕操作規範
第六節、貴賓接待流程
第七節、內部行文用章規定
第八節、展廳店麵布置、廣宣品管理規定
第九節、DBS標準作業管理規範
第十節、車業管理規範
第二章、DYK專營店售後服務管理規範
第一節、經營管理
第二節、“服務業績報表”填報規範
第三節、組織、人才培養
第四節、設施、設備管理
第五節、運營管理
第六節、營銷管理
第七節、備件管理
第八節、CS-MAP檢核表
第三章、DYK專營店客戶關係處理規範
第一節、客戶投訴處理程序
第二節、銷售7DC調查要求
第三節、銷售7DC調查程序
第四節、維修3DC調查要求
第五節、維修3DC調查程序
第四章、DYK二級網點管理規範
第一節、二級網點管理
第二節、二級網點獎罰條例

東風日產專營店顧客滿意度培訓教程內容提要：
一、業務代表的定義
DYK專營店的業務代表指經常同客戶打交道，直接向客戶介紹DYK汽車功能，從而滿足客戶特定需求的人。因此，根據這個定義，DYK專營店的總經理和售後服務工作人員不能算作業務代表，銷售非DYK汽車的業務代表不能算作業務代表，DYK專營店的營銷策劃、廣告人員也不能算作業務代表。另外，DYK專營店的業務代表和二級網點的業務代表應區分開來，分別規劃和管理。
由於汽車商品的複雜性，DYK專營店的業務代表應該熟練掌握DYK汽車的知識，並能按照DYK規定的流程規範地介紹DYK汽車。DYK專營店優秀的業務代表應以客戶為中心，最大限度的滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問和汽車營銷專家，達到客戶和企業雙贏的目的。
二、業務代表的作用
代表公司：業務代表的任何行為都將被客戶視為專營店的表現，關係專營店的信譽，因此作為專營店的業務代表，行為舉止必須得體。
創造需求：業務代表的職責不僅是找到需要購買汽車的人，而且要發掘潛在客戶，使那些對汽車有興趣的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處(便利、樂趣、優越感)，激發購買需求,另一職責是讓使用競爭對手汽車的客戶認同DYK產品較競爭對手產品的優越性，激發購買需求。
了解市場：充分了解本轄區內的客戶需求，時時掌握競爭對手的動態、各競爭品牌的市場狀況，據此開展更有效的銷售促銷活動；反饋用戶信息及當地市場需求，為更好地開發、改進產品提供信息。
創造利潤：業務代表的目標是使專營店贏利，實現銷售是達到這一目標的途徑，我們必須賣出最大量的產品來實現利潤的最大化。

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