中國聯通服務管理規範培訓(ppt 41頁)

中國聯通服務管理規範培訓目錄：
一、 標準規範編製工作說明
二、標準規範核心內容解讀
三、標準規範貫徹落實要求

中國聯通服務管理規範培訓內容摘要：
標準規範編製工作說明：
為適應公司全業務和3G經營發展的新形勢，圍繞全業務統一品牌戰略，實現分群分級分類的客戶服務，建立“標準+等級+特色”的服務體係。
按照“標準+等級+特色”的積木式服務體係模式：
對客戶實現標準化、差異化和特色化服務。
強調客戶各渠道的一致性體驗。
對不同價值，對選擇不同產品及業務客戶的分群分級分類服務。
建立服務標準規範達標考核體係，全麵提升3G及全業務客戶服務水平。
服務規範與業務規範的關係
服務規範麵向外部客戶，業務規範麵向內部管理與後台支撐。
服務渠道與銷售渠道的關係
所有銷售渠道也是服務渠道，所有服務渠道均麵向客戶、承擔銷售任務，實現服務營銷一體化，支撐公司業務發展。
服務標準和服務規範的關係
《中國聯通客戶服務標準》側重於客戶體驗，針對全業務客戶，基於客戶端設計各渠道及各業務產品的服務內容及標準，根據客戶的核心價值及興趣愛好提供特色服務；
《中國聯通服務管理規範》側重於管理需求，針對服務渠道、服務人員及服務流程，明確管理要求，加強基礎管理工作，保障客戶服務標準的貫徹落實；
通過二者的有機結合，提高公司服務質量，提升用戶滿意度，形成服務優勢。

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